Müşteri Yolculuk Haritası: Gerçekten İyi Olanlar Nasıl Oluşturulur?

Müşteri yolculuk haritası nedir ve örnekleri nelerdir soruları için açıklama yapacağız. İşte en çok merak edilenler!

Müşteri yolculuk haritaları, müşteriler için oluşturulur ve firmalar tarafından düzenlenir. Firmaların müşterileri için daha iyi bir deneyim yaşayabilmeleri adına oluşturduğu bir haritalamadır.

Satın alma aşamasından başlayarak takip eden aşamalarda da önemini vurgulayan müşteri haritaları oldukça önemlidir. Doğru ve en iyi haritalamayı yapan firmalar hem satışı arttırmakta hem de müşteride uzun vadeli memnuniyet yakalamaktadırlar.

Müşteri Yolculuk Haritası Nedir? Neden Önemlidir?

Müşteri yolculuk haritaları; müşterinin satın almasından itibaren tüm takip ettiği yolları kapsayan ve gösteren bir haritadır. Sürecin görselleştirilmesi ile haritalar oluşur. Buradaki asıl amaç ve hedef; müşterinin satın alam sürecinde yaşayabileceği sorunları görmektir.

Böylece sorunlar belirlenir ve görünen ihtimal içeren sorunlara yönelik çözümler geliştirilir. Bu sayede müşterilerin sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaşama ihtimali artışa geçer. Bu durumda da firma hem büyür hem de satışlarını arttırır. Haritalar aslında basit ve kolay görülür fakat oldukça önemlidir ve detaylı dikkate dilmesi gerekilen bir uygulamadır.

Customer Jurney, stratejik pazara hızla giriş yapan ve firmalar için satış temelli önemli bir tekniktir. Bu teknik ile müşterinin firma bazında geçirmiş olduğu sürede ne gibi beklentilere girdiği ortaya çıkar. Müşterinin beklenti ve davranışlarının analizleri sayesinde satış arttırma çabalarını daha verimli kullanabilirsiniz.

Bir Müşteri Yolculuğu Haritalama Aracını Harika Kılan Nedir?

Müşteri hakkına bilgi toplamak ve bu bilgilerin doğruluğunu teyit etmek firmalar için en önemli şeydir. Bu konuda da çoğu firma iyidir ve oldukça farklı tür yollar ile veri toplama işlemini gerçekleştirirler.

Fakat müşteri yolculuk haritası sayesinde müşterilere ait gerçek bilgi ve analizlere ulaşmak mümkündür. Müşteriye yöneltilen soruya alınan cevap değil direkt müşterinin satın alma aşamasından itibaren göstermiş olduğu davranışlar incelenir.

Müşterinin yaşadığı hayal kırıklığını veya satın almadan vazgeçme nedenini bu haritalar ele veriyor. Müşteri yolculuğu bir an değil, birkaç saat veya günde sürebilir. Haritalarda asıl dikkat edeceğimiz kavramlar; siparişler, eylemler, satın alma işlemleri ve sorgulamalardır.

Aslında müşterinin şirkette geçirmiş olduğu belirli bir süreyi ele alarak genel bir deneyim açısından bir hikâye oluşturulmasıdır. Firma ekibi olarak ürünü üretip pazarlamak her ne kadar önemliyse geri bildirim almak da o denli önem taşır.

Haritalar sayesinde müşteri sorunlarını anlayabileceğiniz gibi ürünlerinize veya satış taktiklerinize eklemeler de yapabilirsiniz. Marka veya firmanızın bir müşteri ile etkileşime geçmeyi nasıl başardığından tutun da sonrasındaki satış sürecinde nasıl devam ettiğini görseller şeklinde hazırlamaktır. Görseller desteği ile haritalaşan bu kavram, firmalara müşteri yolculuğunu anlatıyor.

Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçları Nelerdir?

Müşteri yolculuğu haritası ile beraber birçok avantaj ve faydayı sağlamak mümkündür. Firmalar için müşteriyi ve müşterinin ürünlere yönelik davranışlarını belirlemeye ihtiyaç vardır. Bu ihtiyaç ise artık dijitalleşmiş stratejik yöntemler ile giderilebilir.

Bu yöntemlerden birisi de ebetteki; müşteri yolculuk haritalarıdır. Bu haritaları kolay bir şekilde hazırlamak mümkündür. Birtakım araçlar haritaları kolayca hazırlamanıza ve gerekli analizleri yapmanıza yardımcı olur. İşte en çok kullanılan müşteri yolculuk haritaları araçları:

1.     Questions Pro Suite Cx ( Özelleştirilebilir, Güvenli)

2.     Smaply (Müşteri yaklaşımı)

3.     Canvanizer (360 Derece Haritalama)

4.     Miro ( Çevik Uzaktan Ekip Çalışması)

5.     Gliffy (Çok Sayıda Özellik)

6.     Güven ( Çekici)

7.     Lucidchart (Uygun Çözümleri Uygulayın)

8.     UXPressia (Temas Noktalarınızı Analiz Edin)

9.     Temas Noktası (%100 Esnek Müşteri Yolculuk Haritası)

10. Microsoft Visio (Karmaşık Diyagramları Kolaylaştırma)

Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Adımları Nelerdir?

Etkili bir müşteri yoluculuğu haritası oluşturmak son derece önemlidir. En etkin ve başarı dolu harita için adım adım ilerlemek gerekir.

1- Personayı Tanımla

Persona, kişilik kartı anlamına gelir ve ilk aşama olarak tanımlanması gerekir. Pazarlama sürecinde yapılan analizlerin sonucunda ortaya çıkan verilerin birleştirilmesi ile ortaya çıkarılan müşteri profilidir.

Hedeflerinize yönelik bir persona oluşumu çok önemlidir. İlk başta yapılmazsa veya eksik yapılırsa sonrasında eksiği tamamlamak zor olur. Persona sayesinde müşterilerinizin kim olduğunu, ne ihtiyacı oldukları ve işletme ile nasıl etkileşim kurduğu öğrenilir. Kararınızdan sonra farklı kişilikler oluşturabilir ve her kişinin kimliğini şirketiniz ile yapılandırabilirsiniz.

2- Müşteri Adımları Tamamlansın

Müşterinizin tercihlerine ve adımlarına yönelik bir müşteri yolculuk haritası düzenlemelisiniz. Persona belirlemesinden sonra müşteri yolculuk aşamalarının belirlenmesi gerekir. Ürününüzün satın alma işlemine gelene kadar müşteri hangi aşamalardan geçmiştir bu soruya cevap veren bir harita hazırlanır.

3- Müşteri ile Temas Noktaları Belirlensin

Temas noktaları; müşterinizin firmanız ile bağlantı kurduğu aracıdır. Hangi kanal üzerinden veya hangi pazarlama eyleminizden firmanız ile iletişime geçmiş öğrenmelisiniz.

Mesela müşteri; reklamları görebilir, mağaza alışverişi yapabilir veya web sitenize ziyaretçi olarak gelebilir. Müşterilerinizi tanımak ve firma ile ilgili temas noktalarını belirlemek çok mühimdir.

4- Detaylı Araştırma Yapın | Müşteri Yolculuk Haritası

Araştırma yapmak için iletişime geçmek ve sorular yöneltmek mantıklıdır. Kullanıcılara sorular sorun:

·       Elde etmek istediği hedefleri neydi?

·       Süreç ile ilgili beklentiler neydi?

·       Yaşanılan problemlere nasıl cevap veriliyor?

·       Kullanılan adımlar ve temas noktaları neler?

·       İhtiyaç olduğunda müşteri hizmetlerine kolay erişim sağlanıyor mu?

·       Temas noktalarındaki duygusal değişim nasıl?

·       Süreç ne kadar sürmüştü?

·       Ödemeyi gerçekleştirmek kolay mıydı?

5- Sorunları Belirleyin

Firmanız ve satışlarınızla ilgili elbette ki birtakım sorunlar yaşanır. Fakat bu sorunları bulmak hatta bazen ön görmek neredeyse kusursuz alışveriş deneyimi yaşatır. Hedef kitlede yer alan kişinin hedefleri belirlendi ve hangi temas noktaları tercih ediliyor tespit edildi.

Devamında ise artık daha geniş pencereden bakmak kaldı. Müşteri yolculuk haritası görüldüğünde nerelerde ve hangi noktalarda ne gibi problemlerin oluşacağı belirlenebilir.

6- Çözümler Oluşturun

Müşteri yolculuk haritası tanımlama ve genel resmi gösterme amacıyla tasarlanmamıştır. Bu tanımlama sayesinde oluşabilecek engellemeler ve sorunlara çözüm sağlamak için tamamlanmıştır.

Amaç ve en büyük hedef; oluşabilecek sorunları belirleyip sorunlara uygun çözümler oluşturmaktır. Ve tabi bu çözümleri de hayata geçirmek önemlidir.

Müşteri Yolculuk Haritası Çeşitleri Nelerdir

Müşteri Yolculuk Haritası Çeşitleri Nelerdir?

Müşteri yolculuk haritaları sayesinde firmanız aslında birçok avantajı yakalar. Yakalanan avantaj ve faydalar doğrultusunda satışların arttırılması sağlanırken aynı zamanda müşteriler için en iyi alışveriş deneyimi de sağlanmış olur. Hal böyle olduğunda da uzun vadeli markalaşma süreci yüksek verimliliğe kavuşmuş olur.

1.     Diyagram oluşturma aracı

2.     Analitik araçlar

3.     Çevrimiçi müşteri yolculuğu haritalama aracı

4.     Elektronik tablo araçları

Müşteri Yolculuğu Haritası Ne Zaman Kullanılır?

Yapılması müşterinin markayı ilk gördüğü ve ilk temas kurduğu andan satışı gerçekleştirdiği ana kadar sürer. Bir süreci anlattığı gibi sonucunda bazı çözümlemeler ile de hedeflere ulaşım sağlanır. Pazarlamanın en önemli unsurlarındandır. Yatırım önceliğini değerlendirmek için kullanılır.

Müşteri Yolculuk Haritası Örnekleri

Müşteri yolculuk haritaları örneği olarak deneyim çarkını verebiliriz. Deneyim çarkı çalışması; New York uçuşları için analizi gösterir. Görselleşmesi sayesinde genel süreci tanımlar ve hikayesini oluşturarak anlatır.

İlginizi Çekebilir: Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?