Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) Nedir ve Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyet puanı (CSAT) nedir ve nasıl ölçülür cevaplayalım. İşte son derece önemli olan puan hesaplama yolları!

Memnuniyet anketleri, belirli bir puan ile sonuç verir. Bu anketler içerisinde yer alan; CSAT ise birçok ayrıntıya ve olumlu başarılara sonuç verir. Anketler seçilmeden önce o anketin ne olduğunu, nasıl kullanılacağını ve neyi ölçtüğünü iyi araştırmak gerekir. Seçilen anketten doğru yararlanmak da son derece önemlidir.

Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT) Nedir?

Müşteri memnuniyet puanı yani CSAT nedir ve ne anlama gelir? CSAT bir anket türüdür ve belirli aşamalar sonucunda puana ulaşılır. Bir işletmenin satın alma, etkileşim oranı hakkındaki detaylarını ölçer. İşletme etkileşimi ve satın alma hakkında müşterilerin deneyimleri bulunur.

Bu tür içerisinde yer alan ve hakim olan müşteri deneyimleri ise CSAT anketi ile ölçülür. Müşteri memnuniyeti ölçmek için başvurulan ve tercih edilen en mantıklı ve kolay yollardan birisidir. Müşteriye sorulan ve yöneltilen sorular örneğin; “satın almış olduğunuz deneyimden memnun kaldınız mı?” şeklindedir.

Bu sorulara verilen cevaplar doğrultusunda anket sonuçları elde edilir. Anket sonuçları; 1-3, 1-10 veya 1-5 şeklinde oluşur. Bu puanın nasıl hesaplanacağı ve bulunacağını anlamak da oldukça kolay ve mümkündür.

Müşteri Memnuniyet Puanı Hesaplaması

CSAT ve benzer anket türlerinin uygulanması son derece kolaydır demiştik. Fakat puan hesaplamasını yapmak için herhangi bir bilgi vermedik. CSAT memnuniyet puanı hesaplaması yaparken bazı hususlara dikkat etmek gerekir.

Öncelikle yöneltilen sorulara karşın alınan tüm olumlu yanıtlar toplanır. Bu olumlu yanıtlar; olumlu ve olumsuz olan tüm toplam yanıt sayısına bölünür. Bölüm sonucunda ortaya çıkan sayının 100 ile çarpılması sonucunda da puan hesaplanmış olunur. Bu sonucun vermiş olduğu cevap, işletme içerisinde yer alan memnun müşteri sayısı, oranıdır.

Örnek olarak açıklamak gerekirse bir işletmenin toplam 50 yanı aldığını fakat bu yanıtların yalnızca 25’inin olumlu olduğunu varsayalım. Öncelikle olumlu yanıt sayısını (25), toplam yanıt sayısına (50) bölmemiz gerekir. Çıkan sonucu da (2) 100 ile çarpmak gerekiyor. Sonuç 2*100=200 yani %20 şeklinde ortaya çıkar. Bu işletmenin müşteri memnuniyeti puanı ve başarısı %20 çıkmıştır.

İyi Memnuniyet Puanı Nedir?

İyi bir memnuniyet puanı her işletmeyi ve anket sahibi firmayı mutlu eder. Olumlu ve iyi çıkan bir sonuç der ki; “İşletmeye ait olan müşterilerin memnuniyet oranları yüksektir”. İyi bir puan elde etmek için tüm bir ay hatta sene boyunca strateji çalışmaları ile yönetim aşamaları gerçekleşir. Sonuçların başarısı ve müşterilerin geri dönütü ise bu aşamalar dahilide son derece önemlidir. Müşteri geri dönütünün iyi olması için oldukça fazla çaba gösterilir.

Peki hesaplanan puana göre iyi bir aralık nedir? Detaylara yer verilerek hesaplanan una dahilinde eğer sonuç %75 ila %85 arasında çıkmışsa bu durum olumlu bir sonuca işarettir.

Müşteri Memnuniyet Puanı Avantajları ve Dezavantajları

Müşteri Memnuniyet Puanı Avantajları ve Dezavantajları

Yapılan her anket uygulamasının bir avantajı ve dezavantajı bulunur. Bu durum son derece normaldir fakat seçimi yapılırken de oldukça yol gösterici olur. İşletmeniz için anket sonucunda almanız gereken yanıta göre bir seçim yapın.

CSAT anketinin de birtakım avantajları olduğu gibi dezavantajları da vardır. Her iki maddeleme de sıralandıktan sonra başarılı bir tercih yapmak işletme isteklerine kalmış bir durumdur. İşte avantajları ve dezavantajları!

1- Müşteri Memnuniyet Puanı Avantajları Nelerdir?

Müşteri memnuniyetini ölçen puan CSAT, işletmenin bir nevi başarısını ve müşterileri üzerindeki geri dönüşlerini simgeler. Bu geri dönüşlerin olumlu yönde olması tespit edilmesi gerekilen bir durumdur. İşletme demek ki faaliyetlerine bu yönde devam etmelidir. İşte avantajlar şu şekilde sıralanır.

·       Daha yüksek yanıt oranına sahiptir.

·       Diğer anketlere göre daha az sorular bulunur.

·       Kullanımı basit bir anket türüdür.

·       Sezgisel ve kısa bir anket içeriği bulunur.

·       Değerlendirme ölçeği değişebilir ve değiştirilebilir.

2- Müşteri Memnuniyet Puanı Dezavantajları Nelerdir?

Her anket türünün ve hatta her uygulamanın birtakım eksileri yani dezavantajları bulunur. Bu eksilere bakıldığında ise karşı karşıya kalınabilecek durumlar ile tanışılır. Her işletme ölçüm ve değerleme açısından başarı sahibi olmak ister.

Ve bu başarıya adım adım ulaşmak için de sene boyunca stratejiler oluşturur ve yolda yürür. Fakat yalnızca strateji oluşturmak değil müşterilerin deneyimlerinin geri dönüşlerini almak da gerekir. Ancak doğru bir sonuç ile yeni, başarılı rota çizilebilir. İşte CSAT anket türünün dezavantajları:

·       Kültürel oluşan bir ön yargı var. Bu ön yargı halkın yaşadığı kötü deneyimler sonucu ortaya çıkmıştır. Ve direkt olarak anketlere karşı çözmeme, cevap vermeme eğilimi gösterilir.

·       Geniş kapsamda yer alan kıyaslama verileri nedeni ile kötü puanın ne olduğu hakkında birtakım belirsizlikler vardır. Aynı belirsizlik durumu iyi puan için de geçerlidir.

·       CSAT anketi ile müşterinin kısa vadedeki deneyim ve düşüncesini alırsınız. Cevapların kısa vadedeki değişimleri içerdiği gözlemlenir.

·       Memnuniyet ölçen bu anketin sunduğu memnuniyet kavramı herkes için farklı bir açıklamaya denk gelebilir. Öznel bir bakış açısı getirir.

·       İşletme deneyimi için nötr bir halde yer alan müşteriler genellikle sorulara cevap vermez ve hedef kitle içerisinde yer alda bile ölçmeye katılmazlar.

İlginizi Çekebilir: 5 Kriz İletişim Planı Örneği (Kendinizinkini Nasıl Yazabilirsiniz?)