Müşteri Deneyimi Son On Yılda Nasıl Evrimleşti?

Müşteri deneyimi her dönem sonrasında belirli değişikliklere uğrayan bir kavramdır. Son 10 yılda değişime uğrayan deneyim detayları!

Müşteri için oluşan deneyimin tanımlanması ve özel bir şekilde planlama işlemlerinin gerçekleşmesi, bir firmanın satışlarını artırması için başvurduğu bir yoldur. Son derece önemli olan müşteri ilişkileri ve deneyim hareketleri ile ilerleme sağlanacak olan yol belirlenir.

En doğru deneyimin nasıl kazanılması gerektiğinin belirlenmesi önemlidir. Mevcut müşterilerin marka ile oluşturduğu deneyim örnekleri ve verileri ile analizler gerçekleşir. Deneyimi iyileştirme yönünde uygulamalar ve projeler de süreç boyunca devam eder.

Müşteri Deneyimini Tanımlama

Müşteriye bağlı oluşan deneyimin tanımlanması son dönemdeki gelişmeleri ve evrimleri incelemeden önce detaya inmemiz gereken bir konudur. Tanımlanamayan bir durumun ölçülmesi ve olası ihtimaller üzerinden iyileştirmelerin yapılması mümkün değildir.

Müşteri deneyim dendiğinde marka ile müşterinin arasında oluşan iletişim, satın alma ve geri dönüşler bütünü akla gelir. Müşteri bir alışveriş sonucunda o marka ile yaşadıklarına deneyim diyebilir. Bu deneyim markanın ilk karşısına çıkmasından itibaren başlayarak satın alma aşamasına kadar ilerler.

Deneyimlerin doğru takibi sayesinde, müşterilerin marka ve firma hakkındaki bilgi ve düşünceleri de ortaya çıkar. Markaya karşı oluşturulan tutum ve düşüncelere bakıldığında görülür ki gerçek verilere göre daha başarılı iyileştirme çalışmaları yapılabilir.

Deneyim tanımlaması, müşterinin satın alma aşaması tamamlandıktan sonra sona ermez. Bazen satın alımdan sonraki 5 sene sonrasına kadar daha devam edebilir. Müşterinin geri dönüşünün olumlu olması ve çevresine marka hakkında iyi düşüncelerini aktarması potansiyel müşterileri çekmek için önemlidir.

Hem mevcut müşteriyi korumak ve sadakatini sağlamak hem de potansiyel müşterilerin hala daha hedef noktasında yer almak için deneyimin iyi sonuçlanması mühimdir. Olumsuz bir deneyim yaşayan firmalar eskiden geri dönüşlere karşı fazla umursamaz davranabiliyorlardı.

Hala daha bu durum devam etse de daha azınlıkta yer almaya başladı. Son sene içerisinde daha da ilerleme kaydeden teknoloji ile artık herkes internet iletişimi ve alışverişini tercih etmeye başladı. Markaya ait bir deneyime sahip olan müşterinin olumsuz yorumu şikayet sitelerinde veya direkt marka site altında paylaşıldığında bu daha fazla sorun teşkil eder.

Çünkü internetin ve özgür düşünce sunmanın gücü ile birçok potansiyel veya mevcut müşterinin gözünde kötü imaj çizilebilir. Bu sorunun artışa geçmesi ile artık firmalar daha çok geri dönüşlere değer vermeye başladılar. Yapılan olumsuz bir görüş varsa bile direkt iletişime geçerek soruna yönelik çözümler geliştirmek ve yorumun yerine teşekkür iletisi sağlamak büyük hedeflerden oldu.

Müşteri Deneyimi Gelişimi

Müşteri deneyimi markaların gelişiminde büyük etki eden bir rol alır. Markaların gelişim süreçleri hayat boyunca değişikliğe uğrayan bir etmen olarak karşımıza çıkmıştır. Nerdeyse her sene iş yapma biçimleri devamlı gelişime ve değişikliğe uğramaktaydı.

Fakat son senelerde yaygınlaşan ve markalara yeni bir soluk getiren teknolojinin varlığı durumları değiştirmiştir. Gelişen teknoloji ile daha önce karşı karşıya kalınmamış birçok veri tabanı ve yazılım sistemi tüm marka işlemlerini kökten değiştirmiştir.

2010 senesinden itibaren bu gelişen teknoloji ile markaların işlevleri ve deneyimi yönetme biçimler evrim geçirdi denebilir. Gerçekleşen ve ortaya çıkan değişimleri belirli maddeler altında sıralayabiliriz:

1- İnsan ve Teknolojinin Birleşimi

Bu zamandan 10 sene öncesinde otomasyon oldukça ilgi görmekteydi. Bu sene şu an için müşteri deneyimi aynı ilgi ve önemin olduğu söylenebilir. Deneyim süreçleri içerisindeki müşteri ilişkilerine kadar yapay zeka uygulamaları dahil olmuştur.

Yapay zeka ile müşteriler dilediği soruya hızlı cevap bulabiliyor. Bu durumun insan ilişkisine önem vererek güven elde eden insanlar için dezavantajı bulunur. Yapay zeka kullanılsa da insani ilişkilere önemin devam etmesi gerekir.

2- Müşteri Deneyimi İçerisine Tüm Şirketi Dahil Etmek

Son zamanlarda yalnızca müşteri temsilcileri ve satış görevlilerinin deneyim için görevli olması yeterli değildir. Artık müşterilerin deneyimlerini daha başarılı hale getirmek adına yöneticiler gerekli olan yeniliklerin planlama ve uygulama yönetimlerini gerçekleştirmektedir.

Oluşan yönetim ve planlama dahilinde bu durumu müşterilere ulaştıran ekip de teknisyenlerdir. Teknisyenler müşteriye dönük bir şekilde son kullanıcı deneyimini göz önünde bulundururlar.

3- Birden Çok İletişim Biçimini Bir Bütün Şeklinde Kullanmak

Seneler öncesinde şirketlerin telaşa girdiği bir konu vardı. Bu konu, mesai saatleri içerisinde rahat bir şekilde müşteriler ile temas kurmaktır. Çünkü eskiden mağaza ve markalara tek ulaşım yüz yüze iletişim şeklindeydi.

Ancak artık internet, e-posta ve telefon imkânları ile oldukça geniş bir yapıya dahil olmuştur. Herhangi bir kampanya, bilgilendirme ve kişisel reklam için artık dijital kanallar vardır. Günümüzde ise artık birçok yöntem ve kanal kullanımı ile her açıdan destekli iletişim bulunur. E-posta kanalları, SMS, sosyal medya kanalları ve görüntülü konuşma seçenekleri markalar için hep bir koldan doğru stratejiler ile kullanılır.

Gelişen Müşteri Deneyimi Trendleri

Gelişen Müşteri Deneyimi Trendleri

Son zamanlarda teknoloji ve yapay zekanın gelişmesi ile beraber mükemmel müşteri deneyimleri de kaçınılmaz olmuştur. Yeni trendlerden bahsetmek bu sene ele alınarak gerçekleşebilir.

·       7/24 müşteri desteği

·       Yapay zeka desteği sağlanarak oluşan müşteri deneyimleri

·       Tahmini analitik

·       Kişiselleştirilmiş deneyimlerin devamlılığının sağlanması

·       Veri güvenliğinin daha da önemli hale gelmesi

İlginizi Çekebilir: Uzmanlar Müşteri Geri Bildirim Analizi ve Ne İçin Yapay Zekayı Nasıl Kullanacak?