10 Temel Müşteri Hizmetleri İş Becerisi ve Bunları Nasıl Ölçersiniz?

Müşteri hizmetleri iş becerisi için 10 aşamada yer alan liste hazırladık. İşte ölçüm yapmanız için gerekli olanlar!

Müşteri hizmeti dendiğinde aslında akla gelen ilk durum; olumsuz bir bakış açısıdır. Birtakım müşteri hizmeti servisleri ve işleyişi nedeni ile bu hizmet tamamen kötü bir şekilde algılanmaktadır.

Devamlı insanları rahatsız eden ve bilgi almak istemeyen kitleye adeta zorlama yolu ile bilgi aktarım şekli yanlıştır. Fakat birçok hizmet tam da bu konu etrafında gerçekleşir. Durum böyle olunca insanlarda genellikle bu takım hizmet tanıtımlarına karşın bir irkilme oluşur. İnsanlara bu durum çerçevesi içerisinde bakıldığında net bir şekilde gözlemleyebileceğimiz unsur; müşteri hizmetinin doğru bir şekilde gerçekleşmeye ihtiyacı olduğudur.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteriler ile şirket çalışanı arasında gerçekleşen ilgili konuşmadır. Müşterinin şirket için gerçekleştireceği bir hizmet öncesinde veya etkileşiminden sonra gerçekleşen bilgi ve tanıtımı konuşması gerçekleşir. Bu konuşma, işlem sırasında da sağlanır ve müşteriye işletme hakkında genel bir bilgi topluluğu verir.

Müşteriye destek sağlamasının yanı sıra oluşan müşteri sorunlarına karşın da etkili çözümler bulunur. Olumlu bir müşteri deneyimi sunabilmek için öncelikle başarılı bir müşteri hizmeti sunmak gerekir. İşletme ve firmalar bu duruma son derece dikkatli bir şekilde yaklaşım göstermelidirler. Çünkü müşteri hizmet deneyimi her ne kadar iyi olursa müşteri de bir o kadar olumlu geri dönüş sağlar.

Müşteri Hizmetleri İçin Gerekli Olan Özellikler ve İş Becerileri!

Müşteri hizmetleri iş becerisi için gerekli olan birtakım maddeler var. Sizler için gereken bu maddelere ve hususlara değineceğiz. Müşteri hizmeti bölümünde yer almak ve çalışabilmek için bazı gereksinimler aranır. İş becerileri listesi içerisinde yer alan gerekli özellikler şu şekildedir:

·       Problem çözme

·       Etkili iletişim

·       Duygusal zekâ, empati

·       Zaman yönetimi

·       Sabır

·       Etkili dinleme

·       Profesyonellik

·       Ürün hakkında bilgi sahibi olma

·       Uyum yeteneği

·       İkna

·       Teknik beceriler

·       Detay odaklı

·       Çatışmaya bağlı çözüm

·       Kültürel duyarlı olma

·       Üretkenlik

·       Ekip çalışması

·       Takip

·       Olumlu tutum

1- Problem Çözme

Problem çözme bu liste içerisindeki belki de en önemli unsurdur. Müşteri hizmeti elemanı müşterisi le kurmuş olduğu bir iletişimde problemi aramaya ve tanımlamaya yönelik çaba göstermelidir.

Müşteri hizmeti görüşmelerinde müşterinin bir sorunu olabilir. Başarılı bir görüşme ancak o müşterinin sorununu tespit ederek ve çözüm sağlayarak gerçekleşir. Bu sebeple doğru çözümü aramak ve uygulamak son derece önemlidir.

2- Etkili İletişim

Etkili iletişim ile hem müşteri sorunları anlaşılır hem de müşterinin ihtiyaç duyduğu gereksinimler karşılanır. Müşterinizin isteği ve talebini iletişim sırasında anlamak gerekir. Çünkü birçok veri topluluğunda müşteriye ait birtakım bilgiler bulunur ama bu yeterli değildir.

Müşteri hizmeti servisi satış yapmak ve sorun çözüp tanıtım gerçekleştirmek için görev alır. Bu aşamaları gerçek kılmak adına da etkin iletişim ile müşteriye karşı stratejiler oluşturmak gerekir.

3- Duygusal Zekâ ve Empati

Müşteri hizmetleri iş becerisi listesi içerisinde yer alan bir diğer unsur da empatidir. Empati kurmak sizi de işletmenin bir müşterisi yapar ve oluşan sorunları daha samimi ve gerçekçi bir gözle bakmanızı sağlar. Bu aşamada duygusal zekayı kullanmak başarının altın anahtarıdır.

4- Zaman Yönetimi

Zaman yönetimi müşteri hizmet, görüşme sürelerinin kısalığına bakıldığında oldukça önemlidir. Doğru zaman yönetimi ile zamanınızı pay edebilir ve etkili sonuç için kurmanız gereken asıl cümlelere geç kalmamış olursunuz. Zaman yönetimi başarısı ile müşteri bekleme süreleri de olabildiğince kısalır.

5- Sabır

Sabırlı olmak belki de iş becerileri arasında yer alan en zor aşamadır. Çünkü karşınıza çıkabilecek müşteriler her üsluba bağlı ve her sorunu yaşamış kişiler olabilir. Kimi müşteriler çözümleri zorlaştırırken kimi müşteriler ise yüksek mağduriyet sebebi çok sinirli olurlar. Tüm bu sinir anı da elbette ki müşteri hizmet görüşünde aktarılır. Bu nedenle sabırlı olmak ve sakince olayı anlayarak çözümü bulmak gerekir.

6-Etkili Dinleme

Etkin konuşma kadar etkili dinleme de önemlidir. Çünkü en doğru çözümü bulmak için öncelikle sorunu tespit etmek gerekir. Sorunu doğru ve hızlı tespit etmek için ise karşı tarafı eksiksiz ve etkili dinlemek gereklidir. Müşterinin deneyimini veya ürün kullanımı sorununu anlatmasını sabırla ve uzunca dinleyin.

7- Ürün Hakkında Yeterli Bilgi

Müşteri hizmetleri iş becerisi listesinde yer alan bir diğer unsur, ise tanıtıcının bilgi sahibi olmasıdır. Hizmet dahilinde ürün hakkında eksik veya hatalı bilgi vermek işi başarısız kılar. Bu sebeple de ürünün özellik, detay ve fiyatlandırması hakkında detaylı bilgi sahibi olunması gerekir.

8- Profesyonellik

Profesyonel bir şekilde olaylara yaklaşım sağlamak sonuçtaki başarı ihtimalini arttırır. Zor durumlar ve zor müşteriler karşısında gösterilen sükûnetli tavır ve çözümcül yaklaşım profesyonelliğe etki eder.

9- İkna

İkna kabiliyeti kuvvetli kişiler karşıdaki müşteriye adeta satacakları ürünün ihtiyaç haline getirirler. Çünkü ürünün veya hizmetin tanıtımını yapıp özelliklerini saymak en son aşamada yapılması gerekendir. Öncelikle müşterinin ihtiyacını vurgulamalı ve karşı tarafa bu ihtiyacı hissettirmelisiniz.

10- Uyum Yeteneği

Ekip çalışması şüphesiz karşı karşıya kalınacak en mümkün ihtiyaçlardandır. Ekip çalışması haricinde karşılaşılabilecek sürpriz bir soruna verilecek cevap olmayabilir. Bu durumda yapılması gereken, iyi bir doğaçlama ile panik yapmadan cevap vermektir.

İlginizi Çekebilir: Uzmanlar Müşteri Geri Bildirim Analizi ve Ne İçin Yapay Zekayı Nasıl Kullanacak?